التعاون محرك النجاح.. المملكة تقود مستقبل تجربة العميل

في قلب تجربة العميل الناجحة يكمن التعاون، لم يعد كل قسم يعمل بمعزل عن الآخر؛ بل أصبح النجاح في تحقيق تجربة عميل متكاملة يعتمد على التعاون الوثيق بين فرق العمل المختلفة داخل المنظومة. سواءً كان فريق التسويق، خدمة العملاء، أو حتى فريق التطوير، فإن الجميع يجتمعون حول هدف واحد: تقديم تجربة فريدة ومتميزة للعميل. تؤكد الدراسات أن المنظومات التي تعزز التعاون الداخلي تحقق مستوى أعلى من رضا العملاء بنسبة تصل إلى 40% مقارنةً بتلك التي تفتقر إلى هذا التفاعل. هذا التكامل يسهم في التناغم بسلاسة بين الفرق، مما يتيح الاستجابة السريعة لاحتياجات العملاء وتوفير حلول مصممة خصيصاً لهم.

عندما تتوحد الجهود في منظومة واحدة، تكون النتيجة أكثر من مجرد خدمة عميل فعالة؛ بل تصبح تجربة متكاملة تستند إلى فهم مشترك لاحتياجات العميل، وتلبيتها بأسلوب يتسم بالمرونة والإبداع. أظهرت الأبحاث أن 73% من العملاء الذين يشعرون بأن تجاربهم مصممة خصيصًا لهم يصبحون أكثر ولاءً للعلامة التجارية، وهذا ما يجعل التعاون الداخلي عاملاً محوريًا في تحقيق رضا شامل للعملاء.

تجربة العميل ليست مقتصرة على قطاع معين بل أصبحت جزءًا لا يتجزأ من جميع المجالات، من الرعاية الصحية إلى التعليم، ومن الطاقة إلى السياحة. رؤية المملكة الطموحة تسعى إلى جعل تجربة العميل جزءاً أساسياً من العمليات اليومية في مختلف القطاعات، وذلك من خلال تعزيز التعاون بين الجهات المختلفة لضمان أن كل نقطة تواصل مع العميل تشكل فرصة لتعزيز رضاه وبناء الولاء.

على سبيل المثال مجال الرعاية الصحية، أثبتت الدراسات أن 60% من المرضى يفضلون التعامل مع مراكز صحية تقدم خدمات متكاملة ومتواصلة، حيث تكون معلوماتهم متاحة لجميع الأقسام الطبية. هذا النموذج التعاوني بين الإدارات يعكس كيف يمكن لتركيز المؤسسات على تجربة العميل أن يرفع من مستوى الخدمة المقدمة ويحقق نتائج ملموسة.

فهذا النهج التعاوني يعكس تحولاً جوهرياً في طريقة إدارة الأعمال في المملكة، حيث يسعى الجميع لتقديم قيمة حقيقية للعميل، سواء كان ذلك من خلال الخدمات الحكومية أو المنتجات التجارية أو التجارب السياحية. ووفقًا لتقرير صادر عن مجموعة “ماكينزي”، فإن المؤسسات التي تعتمد على التعاون بين الإدارات تحقق كفاءة أعلى بنسبة تصل إلى 25% في تحسين العمليات وتقديم خدمات تتجاوز توقعات العملاء.

الهدف من التعاون الداخلي لا يكمن فقط في تحقيق نتائج فردية لكل قسم؛ بل يتمثل في كيفية تكامل الجهود لتحقيق الأهداف الكلية للمنظومة، وتقديم تجربة عميل تفوق التوقعات. هذا التحول في الفكر الإداري هو ما يميز المنظمات الرائدة ويجعل تجربة العميل عاملاً حقيقياً ومؤثراً في كل جزء من العمليات اليومية.

يحتفل العالم باليوم العالمي لتجربة العميل في هذا العام بتاريخ 1 اكتوبر، ونحن في المملكة في جمعية تجربة العميل السعودية وبالتعاون مع فرع المملكة لمنظمة محترفي تجربة العميل الدولية تم التوافق للإحتفال بموضوع نختص به في المملكة العربية السعودية لهذا العام ليكون: #التعاون_محرك_النجاح_في_تجارب_العملاء وهو ما يتسق مع الشعار العالمي في أن تجربة العميل الجيدة تحقق أفضل النتائج للعملاء والموظفين والمنظومات، هذا اليوم يمثل فرصة لتجديد الالتزام بتعزيز تجربة العميل، ويتجسد هنا روح التعاون من خلال التكاتف المشترك بين جمعية تجربة العميل وجميع القطاعات نحو هدف مشترك.

واستكمالاً لهذا التوجه، يأتي ثمرة التعاون بين أعضاء الجمعية ومتطوعين المجال ليتجلى في مخرجاتها، كمنتدى وجوائز تجربة العميل لعام 2025م، الحدث البارز الذي يهدف إلى تعزيز التنافسية بين القطاعات وتقدير الجهود المبذولة في تحسين تجربة العميل. حيث ستقام النسخة الثانية من هذا الحدث في 13 نوفمبر 2024م في فندق إنتركونتيننتال درة الرياض، ويعد فرصة رائعة للالتقاء بنخبة من الشركات الرائدة من القطاعين الحكومي والخاص وصناع القرار والقادة المتميزين.

كما يسعدني أن أزف لكم خبر إطلاق البرنامج التنفيذي الأول لإدارة تجربة العميل بالتعاون مع كلية الأمير محمد بن سلمان للإدارة وريادة الأعمال، وهو أحد نتائج مذكرة التفاهم التي أسفرت عنها الجهود المشتركة بين الجمعية والكلية، حيث سيقام البرنامج في تاريخ 1 ديسمبر 2024م في منطقة الرياض، وهو مخصص للقادة والمهنيين الذين يسعون لتعزيز مهاراتهم في مجال إدارة تجربة العميل. يهدف هذا البرنامج إلى تقديم رؤى وأدوات عملية تسهم في تطوير تجربة العميل بشكل فعّال وتعزز من مكانة المملكة في هذا المجال الحيوي.

ختامًا: التعاون أساس تجربة العميل المتميزة

التعاون ليس مجرد استراتيجية لتحقيق النجاح؛ بل هو الأساس الذي تقوم عليه تجربة العميل المتميزة. وكما قال وزير الطاقة، صاحب السمو الملكي الأمير عبدالعزيز بن سلمان بن عبدالعزيز آل سعود – حفظه الله- : “انتهى عصر الكنتونات “، حيث لم تعد الوزارات والجهات تعمل بشكل منفصل، بل باتت تعمل بتكامل لتحقيق الرؤية الشاملة للمملكة، هذا التغيير يتماشى مع الهدف الأوسع لتقديم تجربة عميل متميزة، تتخطى حدود قطاع واحد لتشمل كافة القطاعات.

ومن هنا نرى تأكيد المملكة العربية السعودية من خلال رؤيتها وتوجهاتها أن التعاون بين جميع الأطراف هو ما سيقودها لتحقيق مكانة رائدة على المستوى العالمي، ويضمن تقديم تجربة استثنائية تشمل جميع القطاعات. هذا النهج التعاوني، مدعومًا بالمنتديات، الجوائز، والبرامج التنفيذية التي تقدر الجهود المبذولة، ليس فقط وسيلة لتعزيز رضا العملاء، بل هو الطريق لبناء مستقبل أكثر إشراقًا وازدهارًا في عالم تجربة العميل.